텔타 항공사

이번 주에 조지아 주의 애틀란타에서 교회 관련 컨퍼런스가 있어서 지난 주일에 시카고에서 거기로 비행기 타고 갔다.  가방을 체크인 하려면 25불을 내야 하기 때문에 가방을 하나도 체크인하지 않았다.  델타는 공짜로 체크인할 수 있는 수화물이 하나도 없다.  비행기에 탑승을 하는데, 한 직원이 “가방 체크인 하세욧!”이라고 명령조로 말을 하는 것이었다.  비행기 내에 공간이 부족해서 그런 건지는 알지만 말투가 정말 기분을 상하게 했다.  좀 좋게 말할 순 없나?  “손님, 죄송한데 기내에 공간이 부족합니다. 그러니 가방을 체크인 해 주시겠습니까? 저희가 무료로 해 드리겠습니다.” 이런 식으로 말이다.  완전 명령조로 “하세욧”이라니.  비행 자체는 그저 그랬다.  승무원들이 싸가지 없지도 친절하지도 않고 그냥 보통이었다.

원래는 수요일 오후에 비행기를 타고 돌아와야 하는데, 미드웨이 공항으로 가는 내 비행기가 취소되었다고 연락이 왔다.  시카고에 폭풍이 몰아쳐서 그런 거니 항공사 잘못은 아니다.

하지만 공항에 내 원래 비행 시간보다 2시간 일찍 갔고 (원래 비행 2시간 전에 공항에 가니까) 항공권 발매 데스크에 가서 다른 비행기로 바꿔 달라고 요구를 했다.  내 비행기가 취소됐다는 얘기를 하자마자 직원 얼굴이 마치 벌레 씹은 듯한 표정으로 확 바뀌었다.  그 직원은 시종일관 무례했다.  물론 나 같은 고객 수백명이 있으니 고충은 이해한다만 그래도 그러면 안된다.  이런 고객들을 상대하라고 월급 받는 거 아닌가?  좀 프로다워야  하는 거 아닌가?

그 아줌마는 아무 것도 할 수 있는게 없으니 그냥 가라고 얘길 했다.  나는 왜 내가 반드시 시카고에 당일 가야만 하는지 설명을 했다.  내가 말을 하는 도중에 내 말을 끊더니, 계속 말하면 경찰을 부르겠다고 했다.  난 정말 충격을 먹었는데, 내가 소리를 지르거나 흥분한 것도 아니었는데 경찰을 부르겠다고 날 협박을 한다.  물론 내가 생글생글 미소를 짓거나 하지는 않았지만 말이다.  결국 시카고 오헤어 공항으로 가는 비행기로 바꿔 발권을 했다.  미드웨이로 가는 비행기는 모조리 취소가 되었기 때문이다.

그 직원의 나한테 한 협박과 엄청난 무례함과 불친절함에 대한 답례로 빈정대면서 ‘아이구 델타의 고객 서비스가 정말 기가 막히네요’라고 했더니 내 뒤통수에 대고는 ‘그럼 텔타를 타지 말던가’라고 하는 게 아닌가.

내 귀를 믿을 수가 없었다.  내가 그냥 수많은 하찮은 고객 중 하나로 보였겠지.  사실 그렇기도 하고.  델타의 본거지인 아틀란타 공항에서 일을 하다 보니까 델타가 엄청 대단하고 거대해 보였겠지.  뭐 사실 그렇기도 하고.  내가 할 수 있는 일이라곤 고작 블로그에 불평하는 거 뿐이니까.

공항 보안을 통과하고 나서도 나는 화가 나서 정식으로 불평을 하고 싶었다.  그래서 델타 직원들에게 어떻게 불평을 할 수 있냐고 묻자 모두들 나를 다른 곳으로 보내기만 하는 것이었다. “전 잘 모르겠는데요, 저쪽에 가서 한 번 물어보세요.”  한 다섯 번 정도 다른 곳으로 가란 말을 들은 듯 싶다.  마침내 한 거대한 부스에 갔는데, 전화기도 여러대  있고 해서 고객 서비스 하는 곳 같았다.  거기 앞에 서 있는 아저씨한테 어떻게 불평을 하냐고 묻자 불평할 수 없단다.  그래서 다시 혹시 저기 있는 전화기로 불평할 수 있냐고 하자 저 전화기들은 예약 부서 직통전화기 때문에 안되고 “우리는 고객의 불평을 받지 않습니다”고 말을 했다.  다시 한번 델타의 위대함을 느꼈다.

내가 바꾼 비행기도 굉장히 늦어졌는데도 기다리는 수 밖에 없다는 말을 들었다.  텔타 직원이 이 늦어진 비행기도 취소될 확률이 50%라면서 나더러 호텔에 가서 하룻밤 쉬고 다음날 비행하라고 얘기를 했길래 혹시 항공사에서 호텔비용 내주나 해서 물어봤더니 본인 돈으로 가란다.  늦어진 비행기 일정대로라면 자정이 넘어 시카고 오헤어 공항에 도착하게 되는데, 그 때에는 대중교통이 다니지 않아서 택시를 탈 수 밖에 없다.  그러면 이게 비행기가 늦어진 데 따른 추가 비용이라서 혹시 택시비라도 대주나 물어봤는데, 안대준단다.

어째든 아홉시간 40분을 공항에서 기다렸다.  결국 밤 11시 40분에 비행기가 왔다.  탑승하기 전에 델타에서 간식을 좀 나눠줬는데, 그건 좋았다.  이번 비행기의 승무원들은 꽤 친절했다.  자기들이 원래는 그날 쉬는 날인데 우리 때문에 일하러 나왔다고 하면서 짙은 남부 억양으로 “정말 죄송합니다”고 말을 했다.  사실 이게 정상인데.  다른 아틀란타 공항에 근무하는 델타 직원들은 아무리 고객들이 짜증나고 업무에 지쳐도 겉으로라도 미안한 척이라도 해야 하는 거 아닌가?

델타 직원이 친히 델타를 타지 말라고 했으니 그 충고를 받아 들이련다.  이번에 델타 첫 경험이었는데, 완전 나빴다.  나는 보통 유나이티드를 타는데 나쁘지도 좋지도 않고 보통이다.  적어도 아직은 지랄같은 경험은 없는 상태다.

내가 경험했던 최고의 항공사는 역시 웨스트 젯.  심지어는 내 기분이 아주 나쁜 날에도 웨스트 젯을 타고 나면 기분이 막 좋아지는 정도다.

어째든, 친애하는 여러분, 무슨 항공사를 피해야 하지요?  네, 델타는 타지 마세요.